【热点话题】新经济下智能家居行业的服务再造

本文曾刊登于《智能建筑》2017.03  总第199期 
作者：薛永强

 

前言

新经济指新的经济形态。社会占主导地位的产业形态的不同，决定社会经济形态的不同，在不同的历史时期，新经济有不同的内涵。当前新经济是指创新性知识在知识中占主导、创意产业成为龙头产业的智慧经济形态。

2016年3月两会期间，总理向大会作政府工作报告时提到：当前我国发展正处于一个关键时期，必须培育壮大新动能，加快发展新经济，这是“新经济”首次写入政府工作报告。并指出增强消费拉动经济增长的基础作用，适应消费升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益。支持发展养老、健康、家政、教育培训、文化体育等服务消费。壮大网络信息、智能家居、个性时尚等新兴消费。鼓励线上线下互动，推动实体商业创新转型。完善物流配送网络，促进快递业健康发展。

智能家居作为一种新兴消费，真正步入老百姓居家生活的时间并不长，如何培养消费习惯、引导消费理念、营造消费氛围、优化消费结构、提升服务意识等，均是行业值得探讨的话题。

 

智能家居概况

智能家居是以住宅为平台，利用综合布线、网络通信、安全防范、自动控制、音视频、物联传感、虚拟仿真、大数据、云计算等科学技术，将家居生活相关的电气设备设施集中融合，经过逻辑、美学、生活等深度加工及艺术的融入，着眼居家生活安全、便捷、舒适、艺术及环保节能等，从而提升住宅设施发挥高效及简化家庭日程事务的管理系统。智能家居不能理解为智能单品的组合或叠加，而是一个精细化的系统工程，大致包含如下系统：1、家庭基础系统；2、家庭生活系统；3、家庭环境系统；4、家庭安保系统；5、家庭娱乐系统；6、家庭健康系统。


 智能家居概念的起源甚早，但一直未有具体的建筑案例出现，直到1984年美国联合科技公司将建筑设备信息化、整合化概念应用于美国康乃迪克州哈特佛市的CityPlaceBuilding时，才出现了首栋的[智能型建筑],从此也揭开了全世界争相建造智能家居的序幕。

（2017智汇千家系列活动）

因此，智能家居和智能建筑应该有着密不可分的渊源，笔者认为，智能家居的发展脱离不开智能建筑的发展，尤其是智能建筑中智能照明、楼宇自动化控制系统的发展。BAS正式引入中国的时间是20世纪90年代，确切的说是在1995年前后，所以，笔者对BAS的理解为：宣传期（1995-2000年）、培育期（2000-2005年）、增长期（2006-2010年）、爆发期（2010-）。该系统的调试相对于普通老百姓来讲，相对复杂。该系统集合了计算机技术、自动化技术、传感技术、数据库、暖通、新风、高低压等跨学科技术于一体，因此和我们所讲的智能家居系统非常相似，也可以笼统的理解为智能家居系统就是从楼宇自动化系统演变而来。在中国，智能家居的发展经历大致如下：萌芽期（2000年前）、培育期（2000-2010）、徘徊期（2011-2015）、发展期（2016-2020）、爆发期（2020-）。
 

智能家居现状

笔者认为：智慧城市其实就是公共建筑和住宅的集合，也可以粗狂的理解为BAS系统和智能家居的叠加，因此这个行业今后的市场前景大家可想而知，如今，有很多人认为，智能家居行业缺少标准、缺少规范、找不到行业刚需、找不到行业痛点等，原因何在？

2014年，有人说是智能家居元年；2015年，有人说是智能家居元年；2016年，有人继续说是智能家居元年；那么2017年还是元年吗？智能家居的元年到底是哪一年？笔者认为，智能家居没有刚需，没有痛点，而是在新经济下顺其自然的新兴消费品，也许如同20年前的私家车状况一样而已。

（定制化智装“飞虎队”培训）

据相关统计，中国智能家居市场规模如下：2012年1022.2亿元；2013年1728.60亿元；2014年2283.40亿元；2015年3000.00亿元；2016年预计为3813亿元；2017年预计为4817.00亿元；2018年6000.00亿元。

2016年在中国智能家居行业内，发生了诸多大事件，诸如是：3月29日小米在北京举行小米生态链2016春季沟通会，雷军公布了全新的小米品牌—MIJIA米家，米家品牌就是小米智能家庭的缩写，Logo则是“M”和“J”米家拼音首字母的组合。8月12日海尔与华为正式签订战略合作协议，启动全方位、多层次的深度合作，瞄准智能家居产业。10月27日国内知名智能家居企业ORVIBO欧瑞博正式宣布获得1.1亿人民币B轮融资。短短三年，欧瑞博已完成累计近2亿的融资额。11月14日工业和信息化部联合国家标准化管理委员会发布了《智慧家庭综合标准化体系建设指南》（工信部联科【2016】375号）。11月30日在京东总部，京东众筹与中兴署了战略合作协议，双方此次跨领域的深度合作旨在打造互联网智能门锁典范，共同孵化处更多创新智能家居产品。12月15日全国工商联家具装饰商会智能家居专委会--智能家居协同创新中心 全宅智能家居体验馆推广计划正式启动，预计两年内在全国开设1000家全宅智能家居体验馆。

综上所述，智能家居在中国经过多年的发展，近三年来，每年都是炙热可烫。但是，纵观整个行业，依然处于内热外冷状态，相关产业至今还未出现行业龙头企业，整个产业链的产品研发、营销理念、施工工艺、维保服务等仍需完善。同时，一些行业问题和弊病也接憧而来，比如：2015年2月27日，江苏省公安厅发布的特急通知称，相关监控设备被曝严重的安全隐患，部分设备已被境外IP地址控制，并要求各地立即进行全面清查，开展安全加固，消除安全隐患；2016年的315晚会上，智能家居相关硬件产品被推向了风口浪尖，节目中谈到，黑客可以利用安全漏洞侵入智能硬件，家里的智能设备可以被黑客掌控，存在设备安全和用户个人隐私安全漏洞等，因此，信息安全需要警钟长鸣；除了设备使用过程中的安全隐患，还有诸如智能家居行业产品使用复杂化、施工工艺不规范、维保服务不及时、从业人员不认证等等。如何让消费者使用智能家居时用的舒心、用的省心、用的安心，仍是我们继续深入探讨的话题。

 

智能家居服务

服务业是指从事服务产品的生产部门和企业

的集合，服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征

。伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。智能家居行业服务就是目前我们所讲现代服务的升级，因为这个行业有别于其他行业，是一个对服务人员综合素养要求极高的产业。

（2017智汇千家系列活动）

提起智能家居服务，不得不提比较相近的家电服务，尤其是海尔的服务方式及理念一直独树一帜，尤其在上世纪90年代，相关服务做到了极致，比如：上门服务戴鞋套、明码标价、服务后续跟踪等。但是，售后服务一直是各个行业比较头疼的问题，例如：成本问题、人员问题、运营方式等，也正是因为找不到合适的运营模式，而导致整个行业的许多乱象和通病，致使家电服务业出现“乱接活、乱修理、乱收费”等。

智能家居行业当前还未进入爆发期，市场需求量不大，销售出的产品相对较少，但是一些问题也已经崭露头角。比如：生产型企业为了销售自己的产品，想尽一切办法进行推广，而未曾进行辅助销售服务，致使经销商、代理商库存严重，怨声载道；行业服务人员专业技能未经过正规渠道进行培训认证，导致技术服务严重脱节，系统功能不能实现，小业主怀疑智能家居的稳定性；行业服务人员缺少相应营销工具、销售策略、行业经验等，导致行业拓展阻力重重。

智能家居作为一个比较抽象的、逻辑化比较强的复杂系统，很难用单个实物或语言表达出相关应用场景，因此，在消费前后，急需进行大量的有效服务，才能使其进入寻常百姓家。这个行业不但要服务好消费者，更需要服务好服务人员，尤其需要大批的智能家居行业第三方服务机构来推动和培养相关服务产业。目前，国内智能家居第三方服务社团及组织有：全国工商联家具装饰商会智能家居专委会、智能家居设计与定制安装联盟、中国智能家居产业联盟、智装委等，均在尽力做有助于行业发展的相关工作。

如何服务消费者，笔者认为体验式消费已逐步被消费者接受和认可。2014年，CSDCIA在业内率先提出智能家居行业“体验服务”模式，即在当地建立智能家居体验服务中心，让消费者舒适体验、放心消费，并提供本地化优质服务，即服务生根、开花、结果；随之该机构又提出“行业连锁”、“产品 服务”模式，即智能家居行业的加盟连锁，让好的商业模式得以复制和传承；智能家居产品和服务剥离，系统集成商向系统服务商转换，真正实现服务价值大于产品价值。该模式在华东地区进行了一年多的尝试和摸索，已取得了明显的经济效益和商业价值。

（第四届中国智能家居行业开年盛典活动）

服务再造

面对过去30多年来中国家电服务业存在的一系列矛盾，海尔作为家电巨头有着自己的独到理解和解决方式。通过在家电服务上对用户的管家服务和对服务兵创业平台两项创举落地，海尔变过去要我服务、工厂监督为我要服务、用户评价，实现共创共赢理念在家电服务的实践。2017年2月21日，由中国信息通信研究院和工业互联网产业联盟联合主办的2017工业互联网峰会正在北京国际会议中心举行。在峰会上，由代表中国制造的海尔自主研发、自主创新的首个中国版工业互联网平台COSMO正式发布并对外提供社会化服务，为企业提供全价值链价值交互解决方案，构建起社群经济下的诚信工业新生态，赋能中国制造业智能制造转型升级。

智能家居企业应重视自身服务及安全，让相关服务提前再造。比如目前国内有些知名的智能家居企业专利数量甚至还未实现零的突破。专利有多重要？如果没有专利，苹果公司恐怕永远蜗居在车库，不能成为现在这家伟大的科技公司。而三星、苹果、谷歌等国际公司之间的专利之争，经常上演诉讼和商业大战。由此可见，当下的互联网公司，在核心技术端并未形成自己的优势，更多的还是长袖善舞于营销和包装，没有技术专利支撑，靠零星的智能家居产品，显然不能完成对概念当中的智能家居的布局。根据媒体报道，从国家知识产权局（SIPO）数据显示，截止到2015年5月28日，在智能家居操作系统领域，全球申请人共提交了896件专利申请，其中，中国申请人共提交了122件。相关领导召开网络安全和信息化工作座谈会上，强调按照创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念推动我国经济社会发展，是当前和今后一个时期我国发展的总要求和大趋势，我国网信事业发展要适应这个大趋势，在践行新发展理念上先行一步，推进网络强国建设，推动我国网信事业发展，让互联网更好造福国家和人民。12月23日，美的智慧对外宣布，美的率先推出物联网安全Wi-Fi模块，该方案已经通过中国信息安全测评中心评测，为全国首家也是目前为止唯一通过评测的产品。

（定制化智装赋能培训）

国家部委针对行业发展，同样也做了相关服务工作。2016年11月14日，工业和信息化部联合国家标准化管理委员会发布了《智慧家庭综合标准化体系建设指南》，指南中明确指出，智能家居是智慧家庭产业服务的八大典型应用之一，因此，应该以产业思维有效发展智能家居，要与其他典型应用有机融合于一体，智能家居的发展离不开智慧社区，智慧城市的发展离不开智慧社区。

 随着人工智能、智慧家庭、智慧社区、智慧城市等的建设发展，应用型、服务型专项人才需求供不应求，如何培养、培训高素质人才服务行业，是迈向智慧型社会面临的问题。

 
 如何做好行业服务，最好的方式就是产业升级、服务升级、服务再造。我们要在新经济下，立足智能制造，全面实施“中国制造2025”，深化创新驱动，全面做好稳增长、促改革、调结构、深融合、惠民生、保安全等各项工作，加快新动能培育和传统动能修复，努力实现工业通信业平稳增长和提质增效，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。 

（智能家居中级实操培训）

-----全文完----

智能家居（中级）培训认证招生中
培训时间：2017年8月16-18日

认证级别：中级（第11期）
培训地点：杭州培训中心
主办单位：中盛君安智能产业培训考试管理中心
                  中国智能家居设计与定制安装联盟
协办单位：杭州老树智坊信息技术有限公司


咨询方式：王老师  

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编辑：rose

审核：rolland

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