从牙签的故事看服务意识

案例1：餐桌上的牙签

笔者曾受邀在某县城的一家酒店授课。餐毕，笔者在与该酒店总经理聊天时，整理餐台的一位服务员的一个不经意的举动引起了笔者关注：她在收拾骨碟杂物、盘碗中的残羹剩菜时，很细心地将客人用过的竹牙签挑出来，折断后扔进垃圾桶。

　　笔者立即感觉到其中定有故事，于是向这位服务员问道：“你为什么把牙签挑出来而且折断呀?”这位服务员说：“这些剩菜稍后要倒进后厨的泔水桶，当地的一位养猪户会来收走。如果牙签混在里面，有可能把猪的嘴巴刺伤。为了对养猪户负责，所以总经理要求我们把牙签挑出来。”

　　听罢，笔者当即向该酒店总经理伸出大拇指说：“点赞!”

　　案例2：客房里的牙签

　　笔者曾入住在一家国际品牌酒店，回到房间刷牙时，才想起需要牙签剔牙，但怎么也找不到牙签。

　　基于职业习惯，笔者向该酒店的客房部经理建议：在客房卫生间洗漱用品架上，可以摆放两个装袋的牙签。

　　第二天，客房部经理对笔者说：“经研究，我们决定还是不摆放牙签了。我们所属的酒店管理集团规定的易耗品摆放标准中没有要求摆放牙签。”

　　笔者继续问道：“牙签是为酒店管理集团摆放的，还是为客人摆放?该集团肯定没有规定餐厅要摆筷子，那该酒店的中餐厅为什么要摆上筷子呢?”

　　这位客房部经理顿时语塞。或许出于尊重，她赶忙说：“好吧，还是摆上牙签吧。”

　　第二天房间整理过后，卫生间洗漱用品架上仍然不见牙签，工作人员解释说：“如果把牙签放在易耗品架上，客人洗手时有可能将水溅到牙签袋上，会造成牙签潮湿发霉，所以把牙签放在卧室迷你吧抽屉里了。”

　　之后，笔者再次建议将牙签置于明显处，然而，直到笔者离店，牙签还是“固执”地躺在迷你吧的杯具抽屉里。

　　点评

　　案例1中的服务员细心地从剩菜余物中挑出牙签，可以认定她心里想着酒店的合作者之一——养猪户;案例2中的客房部经理，从不认同客房放置牙签，到固执地将牙签放置于迷你吧的抽屉里，对客态度不言自明。笔者以为，要为客人提供优质的服务，首先必须具有为客人设身处地着想的服务意识。

　　写到这里，忽然记起以前读过的一篇文章，内容大致如下：

　　作家余秋雨有一次到德国考察，想在当地长租一间房子。在签长租合同之前却发生了一个意外——余秋雨不小心打破了主人的一只玻璃杯。余秋雨将此事告诉到场的主人后，主人问：“玻璃杯碎片呢?”余秋雨说：“我打扫完放在门外了。”主人打开垃圾袋看完后说：“明天你可以搬出去了，我不再租给你房子了。”余秋雨不解，问何故，对方说：“因为你心中没有别人。”余秋雨被说得一头雾水，只见主人把垃圾倒出来，将玻璃杯碎片与其他垃圾分开，分别装入两个垃圾袋，在装玻璃杯碎片的袋子上面写上：“里面是玻璃杯碎片，危险”。另一个袋子则写上：“安全”。余秋雨这才恍然大悟。

　　从这则故事就不难理解“德国制造”为何成了高质量的代名词，因为他们心中装着消费者。余秋雨在德国的遭遇，对服务于人的酒店业来说是否有所启发呢?

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