聊聊传统总线类智能家居的售后问题

写这篇文章小编曾经犹豫过，但还是想吐槽一下有线传统智能家居相关系统产品售后的问题。
首先声明一点，这里并不是在质疑产品本身的质量问题，绝大部分产品稳定性是很高的。做传统总线智能家居厂家的产品，很多都是从工建智能楼宇系统产品延伸出来的，它们有是做可视对讲的，有做安防系统的，有做智能照明的，有做客控系统的，有做舞台灯光的，有做会议系统的等等。
故障问题，不怕一万，最怕万一
这里讲的主要问题是，电子产品谁也无法拍着胸口说保证不会出问题，何况智能家居系统的产品类别会非常多，各个子系统，各类控制模块、面板、传感器、网关等，除了产品多，点位多、接线节点也多，故障问题多多少少总会是有的，所以引出了下面的问题：
一、售后响应时间问题
第一、售后技术人员到现场响应的时间
总线类智能家居是相对比较复杂的系统，如果系统真出现家里开不了灯、空调不受控制、可视对讲无法呼叫、移动传感器失灵，类似这种问题，一般的物业电工是无办法解决的，必须要厂家或代理商的技术人员过来才能处理。
如果在本地，8个小时内赶到现场是最理想的状态；
如果是异地，那么24小时内能到达现场，效率算是非常高了；
不过这里有一个大提前，售后技术人员时间是比较空闲的，相对一般的厂家或代理商的技术通常是身兼多职的，是集售前支持（做方案、做配置、出图纸等）、售后服务（调试、培训、维护、维修）等职能于一身的，如果刚好赶上公司技术人员人数不够、新项目忙着出方案、做配置清单、新项目投标或者出差等情况的时候，那么这个时间就很难估算了。
第二、产品带回公司或寄回工厂维修时间
如果是软件程序或者接线接触的一些小问题，售后的技术到现场简单处理好就好了；
如果是硬件故障，一般的售后只有一定的分析能力，简单判断故障的问题，大部分人都缺少维修能力，有也是一些常规的小问题处理，何况也受现场维修工具、更换元器件等条件的限制，所以一般都要带回公司或寄回工厂维修的。
所以现场无法解决故障问题，还得等产品寄回工厂维修好再寄回或者等技术拿回现场，这个时间也是很难预测的。
第三、更换模块的时间
无商不奸，其实大部厂家都会说先拿回公司检测，回公司后会找各种理由，建议直接更换模块的。
更换模块，如果公司有库存可直接寄回或技术带回用户家直接解决问题；
如果没有库存，需要重要向工厂下单生产，国内品牌生产会快点，物流时间也会快些；
如果是国外品牌产品，那需要向海外重新下单，算上生产时间，还需要等物流时间；
如果该品牌产品是常规产品，刚好近期需要下单，那么会比较顺利，等上一个月左右，设备到了，再由售后技术带去现场，但如果近期没有一定数量的订单，一般不会为一个模块下单，当然这种情况可能不多见，但这种情况你不能说一定不会出现。
这里还要说明一点，如果是过了维保期的话，更换设备需要用户自己从腰包里掏钱的，没收到钱，还不会给你下单。
所以，重新下单这个时间也是不可控的。真的出现这种情况，用户那只能在家干焦急，盼星星盼月亮了。
二、   售后技术服务人员的局限性
第一：厂家或代理商应用技术人员数量有限
一般厂家都专注在产品的研发、生产和市场推广的，所以产品和项目通常会走经销商来做，这里包括前期的方案、技术支持、施工图、配置报价清单、合同供货、售后服务。但一般的经销商技术的人数不会太多，所以代理商如果刚好比较多项目忙的话，技术人数不够，也是影响响应的时间的因素之一。
第二 : 处理问题能力有限
一般售后的应用技术的人员都不是专业研发和有维修经验的，出现这些情况，产品一般都需要寄回工厂维修，又或者建议用户直接更换产品，这也是售后技术人员的局限性。
三、   不太重视售后
一般总线类的产品，他们既做工建项目，又做家居项目，他们大部分以工建项目为主，如果不是交楼标准的楼盘或者别墅，这些合同金额特别大的项目，一般在厂家或都代理商眼中都是做一单算一单的，售后看得不是很重，出现故障了，一般都希望你购买新设备，何况小合同，利润也不是很大，积极性都不会很高。这时候的主动权都在设备提供商了，因为找你解决问题几乎是唯一的选择。
再说一点，一些公司主要精力都放在新项目，售后项目关注并不多，出现问题了，用户除了催和等，很难有其它更好的处理方式，主动权已经不是在你手里。
四、   更换产品成本高
在家居应用这类产品还是相对比较小众的，小众的产品一般都会有比较大的利润空间，一个控制模块可能就顶得上一台苹果电脑，一个控制面板可能就是一部中高端的手机，所以一套面积大的别墅智能家居项目，超过一台高档法拉利跑车的预算一点都不是开玩笑。
一般能用得起总线智能家居系统的用户，都是有一定的经济实力的，在这些用户眼里，根本就算不上什么。
除了产品更换成本高外，假如用户觉得出问题情况太多，不想用这套系统的话，想换回传统的控制，那就得重新装修了，因为控制原理和布线方式都不一样。
另外，肯定有人会问题，你说那么多，那你自己会不会用这一类的产品？小编的回答是：相信在这个行业做技术的人，10个人有9家里都不会选择用这类的产品，另外有一人，可能产品是公司免费送的。当然这个事实的真相是没钱。
结合前面分析的，相信用户会有自己的判断和选择。

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扯淡

根本就不懂总线系统，维修难度确实大，但是总线系统目前来说唯一能解决智能化系统存在诸多问题，无线系统存在兼容性，稳定性，扩充性就这三个问题，你觉得你家系统装无线智能系统日后改成传统模式他就不要重新改造吗。还来个重新装修。你觉得目前zigbee这一类的无线系统称得上所谓的智能系统吗。

你知道总线系统的可以小到一盏灯大到一个几百层的商业楼宇的设备集成，知道总线系统可以集成市面上多数高端智能设备。你觉得总线系统有那么容易坏吗？还多数这个行业做技术的人10个有9个不会选用，那是技术吗，只想着小投入高回报，做几天徒弟就想做师傅，还没了解所谓智能家居就谈起所谓智能家居。你以为手机远程开关灯就是智能家居定义吗，几块86盒的灯光面板开关灯就是智能家居。

无商不奸这个我承认。问题是智能家居的水很深，一套完整的智能家居系统需要几十个主类集成起来的一套系统，才算完整，如果我们只是为客户提供智能化解决方案也意味着多数设备有可能不是我们提供，在交叉点上就会存在猫腻。日后维护自然也就带来诸多不便，这中间自然存在无形费用，这个就是大家说的乱收费问题。难道真的乱收费？，中国行情就是这样。如果客户自己水平高又何来这些误区呢。签订合同时落实好建设方案，售后服务条款，主设备都有保修年限，和施工方提供的上门保修年限等等细节，但是多数客户不是，购买前都是先讲究价格，装过程再来要那个功能这个功能。最终都没有好果子吃。钱花得多不说，稳定性大打折扣。还有甚者，明摆自己代理的所谓智能产品最多也就这个样，还敢承诺给客户实现诸多功能，最终都是能扯尽量扯。影响智能家居的良好发展，难道国内不是这个现状吗。

再说响应吧，如果硬要把几十个类的设备硬压在一个技术不成熟的公司来施工到售后，那么就是给你1小时反应也没用，如果你只是解决你自己一部分设备问题，当问题无法确定时都会推来推去，那就是给你1小时反应也没用，客户只会觉得装智能只是一个累赘。而只会把智能家居这个行业的水搅得更深，不说你会不会猫腻，就是你按正规时间收取费用客户也受不了。作为智能系统集成时作为施工方除了施工要尽量标准外，还得处理好各集成点细节为日后维护提供服务依据。比如中控集成总线控制的中央空调，必须得进行节点容易分离，线路做好可分离的准备，教会客户一些常识和应急措施。话说回来，无线类的智能家居一旦出故障，可能性就有好几十种，无线干扰，丢码，发射模块，接受模块，等等故障，还不包含编程这个细节，而且他们都是经过无线连接的，没有专业设备只能用替代品更换进行检修，两三年后更不用说这个施工方在不在，可能所谓厂家都没有这一类结构产品替换，所以无线类智能家居规模都是很小，可以说小到可怜。

qzmxs 发表于 2015-9-15 00:03
你知道总线系统的可以小到一盏灯大到一个几百层的商业楼宇的设备集成，知道总线系统可以集成市面上多数高端 ...

这位仁兄情绪貌似比较激动，是不是所讲内容触及到你的痛处了，如果是，请谅解，不过我依然坚持自己的意见。
我们现在只是针对家居的来讲，讨论的也不是商业楼宇的集成控制，所以也不要断章取义。我所指的趋势是终端产品的智能化，联网互联化，所讲的无线也并不是指ZIGBEE，无线通信技术也在不断更新迭代，不过无线在家居的应用将是趋势，无可否认。