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智慧精装第二课:智慧精装之服务设计(上)

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邢远 发表于 2016-4-1 00:37:50 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
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智慧精装之服务设计(上)
01
“尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。”


       上次课程我们简单讲那些智慧精装的各种概念性的东西,今天我们来讲一下整个服务的设计流程。我们这句话里面有一个核心的词就是做超越客户的期望,超越客户的期望里面又包含产品和服务,第一,我们讲的就是产品稳定性要好,第二,我们的服务要好。也就是说你产品好但服务很垃圾,那也是不行的。然后,大家都知道:智能家居的设计是怎么设计的,就是设计基础系统加高级系统。
那么对于客户来说,他也不是说你给他的智能系统装的越多越好。应该来说是适合客户当前状态,以及可扩展的系统,是你打动客户最最要紧的因素。
现实是这样做了以后,我们就可以把客户当成伙伴和朋友,这个是非常关键的,因为你老是去东跑跑西跑跑,业务也很难转动,我们都知道老客户带来的新客户,这个是质量最高的。

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02
“面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。”


这里说的众多商品,那大家都知道智能家居的生产厂家。是啊!国外有几十个上百个品牌,国内有可能有成百成上千个品牌。今天上课的各位同学怎么来挑选产品吧?也是个问题。
所以怎么样让消费者最终选择你这个公司,我们就需要非常好的针对自己的客户,智慧精装服务的一个系统化的优秀设计
服务工具:
一,宣传资料。
关于服务,我们所有做公司的人,我们做集成商,起码一个就是宣传资料。宣传资料分成很多种,有厂家的宣传资料。还有我们自己印刷的汇聚了多个厂家多个品牌的宣传资料,还有我们的服务流程的宣传资料。另外一个,我们的宣传资料就是说在我们自己方面的,比如个人的,有可能就是微信、微博、QQ空间等等这方面的宣传,这方面的资料。都要进行的非常严格的系统化标准设计。书面版本的和电子版本的宣传资料都要加强!
那严格的宣传资料设计,也因为在你的形象要从一而终,这个就非常关键。
有时候,我们初次认识那些客户也好,设计师那边也好,你拿给他的样本是A厂家的,来了你做方案的时候是B厂家的,最终确认的是C厂家的,那就糟糕透了,哈哈!那么客户本身都被你搞晕掉了。
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二,活动策划。
活动策划,活动有很多种。我们常见有的团购会、展览会、小区推广、合作推广,还有我在在自己体验馆里面搞的客户交流会,同行之间的培训会等等。我们的智慧精装体验馆需要很多这种类似的活动,活动策划一般是要很长时间的准备。常言道,台上一分钟,台下十年功啊!
通过各种海报、宣传资料,我们通过各种业务渠道,客户认知了以后,尽量的约过来参加活动。一般来说,我建议就是说在装修阶段,装修高峰以活动方式接待准客户,一般来说四月份到十月份,每个月都搞一次活动。在活动之前要收集相关有意愿的客户信息,然后参加活动有一个比较好的优惠政策。然后别人就会过来了现场,有可能就会签单。这类活动签单率还是比较高的,因为这个客户一个开了单,同来的其他客户也就会去同时签了。
做活动的时候尽量在自己体验馆里面有各类智慧精装套餐,比如安防套餐、家庭娱乐套餐、智慧能源套餐,或者根据房间来,餐厅套餐、客厅套餐、卧室套餐、卫生间套餐、阳台套餐等。这种设计的套餐尽量在整个活动的过程中能够展示出来。所以让客户可以按这么个模块化套餐买下,或者我们说的积木式全宅智能系统。
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做活动的时候,我们自己的接待人员对于整个活动无论在哪个环节,要非常的详细清晰,要理解我们智慧精装的各个板块。因为客户找到这个接待人员,接待人员就可以把它清单写下来,所以自己要对活动的内容做的很清晰的一个破解。
那我们说特别是在很多展销会、这种大型采购活动!这个签单率是非常之高的。很多装修公司在一个展会有签单几十套,多的连锁的装修公司一百几百套。那我们做智能化的集成公司往往会在这种在展会上也会去。比较多的数量,所以说这个数量可能也有几十套,给客户如果摸不着头脑的智能系统的介绍的话,那他就很难下单给你。这就要求我们尽量做一些简单的明了的智慧精装解决方案。而且是现场可以体验到的这种解决方案,解决方案套餐化,把价格定死。

03
“高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。 ”


现在在客户方面,也并不是对智能家居一窍不通啊不像以前了。在现在互联网、智能化、物联网等完整的一块儿铺天盖地的宣传,很多顾客对智能家居也是比较精通了解的。所以说他们会提出各种各样的意见,各种愿望尽量能够满足。倾听他们的意见,用我们常规的自己能够做到的智能系统,来让客户参加整个的智慧精装决策过程,这样的话。多方满意就来了,这也是服务里非常重要的一块。就是客户的意见!不要说这个客户如果没有任何意见,其实也不会给你生意了,你也还做的下来吗?一般的话应该这么来说。
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04
“建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。”



顾客、客户、用户。
那我们见到我们的顾客这是不是一定是最终购买的那些的家庭,你说我们有很多顾客的。关注设计师啊!公司老总啊!装修电工啊!其实很多都是我们的顾客。有时候不一定是客户直接采购的,有可能是装修公司采购。卖给客户的人都有可能是电工,再去安装上了他的客户家里。所以说这个顾客为中心,这个词,一定要深刻的去理解它。我们不要老是光以为你的家庭客户就是我们的顾客,这需要我们整个智慧精装服务体系的形成。
所以我们在建立客户档案的时候,最好有分类。分类的话根据自己的所在的城市,连自己所从事的产品及项目。因为很多人也不定全做智能家居的,有做暖通、净水、太阳能、影音什么的。应该都在做的,尽量按自己喜欢吧,但也不要太细。我的认为是要把顾客加以分类,最好分为六到八类客户,这个还是比较合理的,来我们战队每个特殊的,群里发的分类客户啊建立他们的服务流程,因为不像那个我跟你的服务流程。不同类别的客户,服务都是有差别的!
所以,不是所有的客户还是顾客,一个流程就能够轻松解决掉的。需要三思!
三,活动总结和整理
我们每次花钱搞活动,一定要善于总结。要善于整理活动,都懂得活动的那些相关照片、相关的客户信息分类!还有就是客户服务的轻重缓急啊!有些他直接有可能就现场下单了。这个当天签单第二天就可能要去进行上门测量、定位、设计等这些事情。有些有可能是几个月以后再办理手续安装的人,都要把他分类好,有些人也可能是给你介绍客户的人。
所以我们安排一个活动整个的流程,从开始的策划,到执行,到落实,到后续的整理跟踪一条龙,我们将形成一个表格图状的,再这样来经营剖析。第一次干了以后,接连个做了以后,慢慢以后就很熟练了,前几次每次三五个单子,到后面说的那有个三十个单子,这个都是你意想不到的,事在人为!
这个是的相关客服的分类。还有一个呢,我们针对我们系统,系统是有差别的。我们做的布线系统,各类控制系统。有些做点感觉不同的产品分类。这里的客服做出不一样的服务!等下我发给你们那产品分类给大家看看。
(智慧精装十一大类产品分类)略
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四,根据具体空间和系统做好服务分类
不管我们业务情况如何,我们智慧精装服务的最前端,就是售前。这一块主要是做好一个咨询方面的工作。应该说有问必答啊!不敢说客户比你都还精通。就像我前两天发到我们VIP群里面的,要把自己当成专家!以及成为客户他们身边的高级顾问,只有让客户咨询满意了,然后才会进入下一设计阶段。
那下面接下来是要做哪些工作呢?我们一要按图设计,并且按图按产品分类进行安装调试。这一块非常棘手的多了一块就是定制化这块,定制化一块尽量的话,在我们公司里面自己能够形成一个定制化的解决方案,当然也可以集合各优秀厂家提供的相关优秀子系统解决方案。安装完毕再调试完毕了,就是进入客户培训阶段。我们所做的智能化系统,尽量要给客户做好优秀的使用和简单维护的培训工作。
让客户用的满意,用的舒服!培训优秀了的话,你以后维修起来也比较省事。因为客户对系统比较懂的话,使用起来也比较简单了。在这里举个例子,我以前做过很多家里的红外转发,很多房间的事情,他看的很头疼了。因为他有个连客厅跟卧室的ID时候,机顶盒的同一种信号遥控卧室的电视,就把客厅的电视机打开了啊!然后呢,用了我们教他家里正确的使用方法,他懂得了怎么样去避免这样的情况。一般这样,还有我们就以后不用为这个事情上门服务了,关于这个方面的问题客户自己就可以完美解决。

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要做好这个事情,光我们的技术工程师也好还是安装工人也是,现场自己去把关,我认为这个还不够,我认为做智能家居,要我们自己如果作为老板来说,或者我是主管级别的来说,我们这里非常重要一点。要做好监理工作,这个监理工作也跟你项目少的时候,监理有或者监理没,你不大仔细见了啊,你项目多的时候,监理工作就变成非常非常之重要。因为有些功能与质量是支撑不起来,然后我们有些放线等工作。咱们施工人员这质量也是参差不齐的来,不能很放心。
嗯放心不下,老放心不下来,给咱们有人去做好这方面的,就是说督导工作!验收工作!不要说这个。装修公司还有设计公司也类似的,比如施工场地的整洁,安全。我们智能以后的系统扩容啊!包括电箱,我们智能配电箱的那个尺寸大小,因为肯定要考虑自己安装的设备对不对?多和少?还有UI扩容上去的路数,是吧?如果你安装好了以后,再去挖一个大的智能配电箱出来,这样只会劳时费力!!!话说回来,所以说监理整个的项目过程中,我们还可以了解更好的客户需求,也是非常好的。

未完待续!

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课程预告:4.7晚上8点~9点半
内容:智慧精装之产品如何选型?
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该会员没有填写今日想说内容.

精彩评论2

wwwlman 发表于 2016-4-7 10:56:16 | 显示全部楼层
:)
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盘子pp 发表于 2016-4-13 14:00:29 | 显示全部楼层
支持下,很不错
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