O2O用户体验设计

邢远 · 发表于 2015-8-31 04:49:15

前言

有人说“站在风口上，猪都能飞起来”；

有人说“工作是为了更好的生活，如果工作都是吃喝玩乐，那就完美了”；

有人说“想事情容易，做事情难，线下太多把控不了的东西”；

似乎O2O触手可及，又掌控不住；似乎神秘，却又到处可见…

既然如此，那么我们开始一点点了解TA。

主要想聊三件事，期望对大家来说有讨论价值：

从基本概念着手了解O2O
垂直O2O从落地原则开始
设计过程不可或缺的设计6要素

【第一件事】从概念着手了解O2O

图示总是简单的，理解也许可以更加简化：

看图说话，这里2个词汇被强调出来“消费者”“商家”，并且围绕的主角很明显，没有第三者。

两位主角有密不可分的关系，商家提供供给给消费者，消费者有需求下放到商家，彼此满足。

O2O关系模型

两位主角有密不可分的关系，商家供给能力提供给APP，通过O2O平台进行转化给适合该商家的消费者；消费者有一定的需求给到APP，通过平台加工，帮助消费者进行决策，从而达成与商家的交易关系。

正如上图，过程中产生了很多互动行为：需求传递、价值传递、影响、依赖…

从而对O2O类应用产生了新的诉求点。

那么O2O应用就要产生了…

先来看看这类应用所能提供的价值点（西贝认为价值模型决定了展现模型）

达成交易

很容易理解，继承了传统商户与消费者的关系，应用必须帮助用户完成基本诉求，形成操作闭环。但O2O的设计服务链条较长，导致服务中间断点较多。

提升效率

“拿号，等位，点菜，服务员下单，上菜，使用，交钱，找零…”这一系列的流程仅为吃一顿饭，复杂程度堪比“自己做菜2小时，仅为那半小时的咀嚼时光”。效率的提升，对消费者和商户来说都是一种基础的服务。

创造价值

中间桥梁能做什么，最好可以提供丰富的附加能力。

价值的产生，不仅仅停留在需求的中间加工，运营组合，更多可以让消费者产生情感，有更多的价值追求。例如：运用各种优惠等运营方式，帮助消费者做上门决策（如下图）

要求与线下场景高贴合度，运用更加精巧的模式，帮助用户产生身边价值，合理给予信息，帮助用户决策。例如：帮消费者判断去哪家吃？帮商家看看哪些人能成为他们的顾客？（人的行走路线一定，那么哪些信息可以帮助用户，从而成为APP的存在价值）

用户

黄金完美的交集＝消费者+商户；

O2O的角色较多，不仅仅是美食商户和顾客，多行业多角色，多重担当。

关键词：角色较多，商户类型复杂，用户群体分散

以上不难看出O2O应用的特点，针对这些设计该如何去做？

【第二件事】垂直行业O2O从落地原则开始

了解垂直类目的特性

上图类目分区也许不是很权威，但足够说明问题，我们尝试解读一下。

当高消费单价遇上了低消费频次，决策就成其中比较重要的杠杆。

拿家装举例：装修过程永远在纠结中度过，不仅仅是因为价格高低，而是考虑风格、施工、安全…从而像大众点评UED的某同学一样，预算不断的超出标准，只为结果的符合预期。

当高消费频次遇上了低消费单价，价格就成其中比较重要的杠杆。

拿休闲娱乐举例：买票看电影已经慢慢成为大众消费的主流选择，电影院到处都是，电影票价稳定在35元左右（一线城市）。突然有一天，一个应用电影票卖9.9元那么一定程度上奠定了近期电影票的售卖数量。

这么看来，似乎是这样的模型：

似乎在说：

高消费低频次，需要更多帮助用户的决策信息，满足价值展现的功能展现；

低消费高频次，需要大胆突出价格信息，用低价吸引眼球，达成交易。

那就按照上表进行分析是否能帮忙设计呢？

也许是不足够的，再看一个模型：

又来了一个坐标导向图。那么还拿家装和电影举例，去分析一下：

当高决策成本遇上了标准化较低的服务类型，导购就成了决定服务的信息元素。

拿家装举例：为什么说装修过程永远在纠结中度过？因为每个家庭的要求和标准各不相同，看待同一款产品后的价值感知也很不一致。

当高标准化服务遇上了低决策成本，购买导向就成了服务的重心。拿休闲娱乐举例：电影院设备趋于相似，且电影片源基本一致。看《大圣归来》并不会因为电影院的不同使得电影差别很大。如果选择购买哪家电影院的票，就需要更加直白的拉支付。